Objetivo: Dar a conocer todos aquellos conceptos ligados con la gerencia de la relación y comunicación con los clientes y con la maximización de su valor. Comprender las estrategias para su fidelización y las herramientas para el conocimiento de sus expectativas
Contenidos Temáticos:
1- Orientación al cliente
• Importancia de la orientación al cliente
• Importancia del rol
• Qué actitud se debe tener
• Tipos de clientes
2- Comunicación con el cliente
• Qué busca el cliente
• Expectativas en cada contacto
• Cómo comunicarse con un cliente
• Cordialidad, respeto, amabilidad
• Imagen corporativa y comunicación
• Tiene siempre la razón el cliente?
• Conceptos básicos de comunicación eficaz
3- Rol del lenguaje no verbal
• Escucha Activa y empatía
• Qué es la escucha activa
• Tiempos de comunicación
• Actitudes del buen oyente
• Proceso y técnicas de escucha
• Manejo de emociones negativas
4- Manejo de Quejas y Reclamos
• Entendiendo el problema
• Separación y clarificación de hechos y supuestos
• Antecedentes e historial del caso
• Inteligencia emocional y poder de control
• Manejando agresiones y malos tratos
5- Negociación para la resolución
• Evitando los escalamientos
• Guías de derivación
• Protección de la imagen de la empresa
• Seguimiento del problema
• Resolución del conflicto para la satisfacción del cliente
Intensidad Horaria: 5 horas.
Costo: $6500 más IVA.
